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《一路顺丰》在线阅读(9)

来源:齐鲁网

作者:刘志则&张吕清

2017-05-11 11:43:05

5 “限时达”服务,让顺丰由快变为准确的快

快递说是快递,真的快吗?估计没有几家快递公司敢说自己是“快”递,也很少有快递公司敢承诺自己的可以在限定时间内送达。顺丰可以,王卫敢向他的客户承诺到达时间。这也是顺丰细分市场、实施差异化战略的一个重要方面。

实际上,国际巨头如联邦快递等,早已经证实了“限时”战略在快递市场细分中的重要作用。正如联邦快递之父弗雷德·史密斯所说的:“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走。”如何才能出现史密斯所言的结果?很简单,就是让客户满意,企业的服务能够百分百让客户体验到满足感。这样一来,任何客户都一定会选择承诺“一定会送到”的快递公司,即便要为此付出相对较高的价格。

关于顺丰的“限时达”还有这样一个小插曲:

李襄媛是某公司的行政总监,为了验证顺丰快递是否如其承诺的一样,她让助理在下午2点15分拨通顺丰的服务热线,告知顺丰的接线员地址及所有投递的文件后,便开始忙别的工作,下午3点10分,前台告知他说有顺丰快递的人员来取件。本来以为一小时之内他们是无法到达的,因为当天下着雨,在北京工作的人知道一到阴雨天交通就会变得十分拥堵。接下来那位助理更是领略了顺丰的速度,从检查邮寄的物品、填单、贴运单、扫描,整个过程没有超过5分钟。经过这一次验证,李总对顺丰快递的服务非常满意,从此他们公司的快件首选由顺丰承运。

从快件录入顺丰快递的信息系统后,快件的跟踪记录便会及时反馈给客户。根据跟踪记录可以看到,顺丰快递中转站都有明确时间限制,快递员都将严格按照规定时间运送快件,比如他们在1小时内取件后,应在2小时内将快件送达“点部”(即四级中转站),顺丰快递运作员分拣扫描条形码后,系统显示“已取件”。然后,由顺丰快递的运送车将快件送达“分部”(三级中转站),顺丰快递分部作业员将其再次分拣后送到“区部”(二级中转站),即系统显示离开顺丰快递××集散点。随后的每一个流程直至派送签收都有严格的时间要求。

实际上,从2013年起,顺丰就正式开设了“服务时效查询”服务。在顺丰官方平台输入原寄地、目的地以及寄件时间后,即可查询包裹的送达时间。这项服务主要针对寄标准快递、省内即日到或跨省即日到三种邮件方式,同时可享受“逾限退费”的承诺。

所谓“逾限退费”,是指大陆地区互寄的标准快递、即日到产品快件,当经顺丰托运快件的送达时间超过了顺丰承诺的退费时效,且经官方确认不属于逾限退费免责条款范围内的情形时,客户可在快件签收后60日内拨打顺丰统一的服务热线电话提出退费申请。当然,遭遇航班延误、航班取消、节假日(包括周六日)、自然灾害、客户原因、政府行为、交通堵塞等不可抗原因导致的时效延误不承诺退费。

实际上,一单快递送达要有4个步骤:揽件→干线运输→分拨→终端配送,其中任何一个环节出现延误,都有可能导致整体送达时间延后,因此归根结底,顺丰“限时到”服务是建立在精细化作业和快速运送的基础之上的。

所谓精细化作业,是指对快件收取、分拣到配送这一流程的每个步骤进行分析,对快件细节进行规范,以节约时间提高效能。无论是在快递小哥的背包、中转场的分拣系统、飞机的机舱还是车辆的货仓,快递包裹所在的位置都必须保证让下一环节员工最方便拿取。通过规避任何可能浪费时间的环节和细节,从而确保快件在每一个阶段的投递都准时、无误。

快速运输则更是考验一家快递企业的硬性指标,顺丰为什么能快起来?其中起决定性作用的就是飞机,顺丰是快递行业最先拥有飞机的企业。2003年年初,大多数快递公司都在用货车送件,顺丰则趁着航空运价大跌之际,与扬子江快运签下合同,开始包租全货机夜航进行快件运输,从而实现了快件的次晨送达或次日送达,比如从深圳到北京所需的时间就缩短到1天以内,快件的破损率和遗失率也大大降低了。

当然,相比于货车运输,飞机运输的成本太高,不过在2003年之后,顺丰的货量增长迅速,每年大约增长50%,迅速增长的货量形成的规模优势,抵消了包机增加的成本。2007年,仅仅通过包租全货机已经不能满足顺丰业务的发展需求,公司开始着手筹建自有货运航空公司-顺丰航空有限公司,并于2009年12月31日实现了首航。

此后,顺丰航空不断扩大规模。2014年,顺丰航空从波音公司收购超过30架二手757和767客机,进行客改货。扩张计划落实后,顺丰航空的运力翻了一倍,顺丰的机队总数达到36架。随着飞机数量的增加,顺丰速递跨越的区域也越来越广泛,从2014年8月起,顺丰正式对外推出针对境外电商客户的“全球顺”服务。按照“全球顺”服务的标准,从香港到大陆的时间为7~9天,首重费用为33元每千克,续重费用为21元每千克;纽约到大陆则预计需要7~12天,首重费用为37元一磅,续重费用为31元每磅。

飞机航运能力的提升,使得顺丰不仅在国内业务中可以实现限时达,国际业务也实现了限时达。作为快递业的标杆企业,“快”成为了顺丰服务印象标签中辨识度最高的标志之一。顺丰也通过“标准快递”超高的时效性,影响了国人对整个快递服务的判断和界定。从此以后,顺丰快递真正实现了“由快,到准确地快”的转变,又走出了一条差异化的创新之路。正如业内人士所说的:“要解决同质化竞争,需要在优化产品结构、产品创新上下工夫,在细分市场的切割和精耕上投入更多精力,未来的快递行业应该和汽车行业一样,形成明确的产品序列,选经济型轿车还是超跑一目了然。”

6 专注而专一,心无旁骛只想将快递做到最好

王卫在创业过程中,始终把联邦快递当作自己的榜样。他发现联邦快递刚开始的时候并不是无所不包,它的业务是有条件的,重点发展小包裹业务,运送血浆、器官、药品以及重要文件等对速度有要求的快件,辐射范围也只有5个离得比较近的城市。

由于对市场有选择性,联邦快递在一开始就建立了自己的服务优势,积累了声誉,为后面的发展奠定了坚实的基础。这一点对王卫的启示是什么?当别的快递公司有件就收的时候,王卫却是有选择性的。

他首先细分市场,定位中高端。之后,对包裹的重量进行限制。由于寄大件不是自己的强项,所以王卫拒绝了摩托罗拉公司的物流邀约。市场和服务明确了,就能制定统一标准的价格。正是因为王卫有了明确的定位,坚持发展小型快递业务,才能在别的快递公司一团糟的时候保持专业的标准和比较好的优势,把顺丰从几个区域做到全国范围,一路突飞猛进发展壮大。

大多数企业家在企业达到一定规模后,都可能会因为成功而产生一种多元化情结:既然在这个行业我是成功者,在另一个行业有什么不可以的?然而真正成功的创业者一定对企业有着清晰的定位。

新东方教育集团创始人俞敏洪在创业的时候,对企业的定位也非常明确。他说:“新东方自始至终都没有离开过‘教育’两个字,也从来没有离开过教育这个行业,我想在未来可见的时间里也不会离开。”

2006年,新东方赴美上市,初股价是15美元,3个月之后上升到45美元。有些员工和股东很快就抛出套现,但俞敏洪从未卖出股票。即使是在自己的声誉和新东方的财务受到质疑的危急时刻,俞敏洪仍旧增加持有。这一点难能可贵,当然也可以说是俞敏洪坚持以教育为根本的战略的体现。在俞敏洪看来,他和新东方的资源和精力都是有限的,只有把精力倾注在一件事情上,才能做深、做透、做长、做久。俞敏洪将新东方的成功归结于一种坚持和专注的完美主义的结合。

大多数时候,企业家们可能只是看到拆分本身的好处,把风险的可能和可能的风险混为一谈。分拆业务直接变成了新上项目,投资分散化变成了乱铺摊子,管理分权变成了管理松懈。这通常都是因为新增的东西会带来收入的正能量,减少则是损失。只有极少数企业家,比如那些具有完美主义倾向的、专注的人,才可能避免这种危险。俞敏洪、巴菲特等都属于长期盯住某一行业的成功者。他们很少考虑多元化,除了避免精力和资源分散,很大程度上也是为了给自己减小了损失的可能。其实,减少冒险的损失,也等于增加了收入和提高成功的概率。

腾讯十几年都在做QQ,而且只做完善和规范QQ服务的工作,是国内唯一专注从事网络即时通信的公司。腾讯的成功并非偶然。腾讯首席执行官马化腾认为,腾讯的产品质量是保证腾讯成功的一个重要原因。而保证产品质量的方法很简单,专注地做自己擅长的事情。在他看来,专注并不代表硬着头皮撞南墙,而是“在前进的过程中,发现机会就要立刻把握它,要有敏锐的市场感觉,这种变化给过我们压力,却也是我们成功的契机”。

在腾讯内部,一个项目从构思到推出,需要很长时间,比如构思很早的电子商务,往往要经过一两年的等待才正式推出。之所以会搁置一段时间,是因为资源有限,一个阶段里只能把资源投入到一个业务中,也就是必须要把各个业务排列登记。即使当前腾讯在互联网业务上已是全面开花,马化腾也认为自己并没有分散精力,从表面上看,大家认为腾讯现在什么都在做。实际上,腾迅一切业务都以QQ为中心,在这个基础上形成了社区和平台……如今,腾讯的企业文化已经收纳了“专注地做自己擅长的事情”这一思想,马化腾的认真和专注,更成了腾讯人最可信赖和依靠的支柱。

王卫曾说过这样一段话:“很多事情不是我们想象得那么简单。可以说,即使是快递,我们都未必做到了百分百的深入程度,更何况其他。”2003年之前,有相当数量的快递公司淹没在物流甚至房地产热潮中,但王卫一直心如止水,他并非对潜在的利润视而不见,而是认为专注与专一比任何精神都重要,对于顺丰来说,这也是制胜的法宝。

不过,这样的认知也是经历了一个漫长的过程才最终得以确立的。

起步不久的顺丰,虽然找准了企业发展的大方向,用低价武器击败了大量竞争对手,但价格战终归只是权宜之计。从长远来说,企业要发展壮大,必须维系正常的利润。否则一旦短期价格战演变为持久战,谁也别想过好日子。

接下来的仗,顺丰该怎么打?

当年努尔哈赤入关时,明朝大军兵分十三路进行围剿。面对铺天盖地的明军,努尔哈赤没有把自己的队伍分成十三路全面应战,而是采取“任你几路来,我只一路去”的战略,集中八旗兵力各个击破,最终大败明军。

这给我们的企业经营带来了一个重要启示:伤其十指,不如断其一指。

商史千年,最不缺的就是企业。但同一个时代,同一片天空下,有太多企业崛起之后很快衰落,最终灰飞烟灭,起落过程惊心动魄,结果凄风苦雨。但总有一些成功的企业能够长期坚持下来,在商业发展史上成为一颗颗耀眼的明星。

创业者只有在创业初期就对企业有一个明确的定位,并且一直沿着这个方向坚持做下去,才能够成为行业的精英。不顾企业现状就盲目地“摊大饼”,不仅很难做到面面俱到,而且会让企业专注发展强项业务的能力被分散。

[责任编辑:杨凡、彦]

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