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《第一次把事情做对》在线阅读(11)

来源:齐鲁网

作者:杨钢

2017-08-01 10:51:08

“对啊,绝对不能像驴子拉磨那样,辛辛苦苦地一条道走到黑。”弗兰克一边说着,一边学着驴子拉磨的样子,在房间里转了几圈,引来了大家的哄堂大笑。

“零缺陷”博士做了一个手势,示意大家安静一下:“所以,每一个想在事业上有所作为的人都应该明白:在工作中只强调过程的人,不管他现在有多高的职位,他只能在工作中充当配角。而那些看重贡献、强调结果的人,总是站在领导者的角度考虑问题。在工作中,他们通常视野开阔,认真考虑自己现在的技能水平、专业,与整个组织的目标是否相适应。他们还会更进一步地从客户或消费者的角度出发,去考虑市场销售以及后续服务问题。因为不管生产什么产品、提供什么服务,其目的都是为了满足消费者或客户的需求。“

一个士兵不能圆满地完成任务,是无法得到勋章的。一个人即使忠诚于领导,但如果不能为领导创造财富,同样无法被委以重任。无数事例证明,既能和领导风雨同舟,又具备较强的工作能力,总能圆满完成领导交给的任务的人,才是领导最欣赏的员工。领导可能会欣赏某一个员工的性格、能力、水平,但最终是以结果来评判员工的;一个优秀的员工不在于他表面上看起来多么精明能干,也不在于他说了多少豪言壮语,关键在于他工作的成就和结果,能否获得领导的认可。所谓‘成为有用的和可信赖的人’,就是这个道理,对于一个组织也同样如此,只有获得了消费者和客户的接受、认可和赞扬,才称得上是‘有用的和可信赖的组织’。”博士的话字字铿锵,点到了每个人的心里。

保罗恍然大悟:“我明白了,从前我们总是说:‘我努力了,所以我问心无愧。’现在我们必须说:‘我努力了,而且我创造了预期的价值。’”

质量的真谛:说到做到即诚信

“那么,怎么才能实现工作结果呢?也就是说,我们在工作的过程中,应该怎么去做?遵循什么样的原则呢?”罗琳问道。

“首先,应该满足要求,如果不满足要求,就不会产生符合要求的结果。”弗兰克高声回应道。

“对!”“零缺陷”博士赞许地说,“任何产品、服务或过程只有符合已确定的要求,才是有质量的产品、服务或过程。质量即满足要求,符合客户与市场的客观要求,而不是企业自己所主观认为的。在这中间没有,也不应该有任何主观色彩。对了,弗兰克,建议你把你喜欢讲的那个‘一万箱罐头’的故事与大家分享一下。”

“噢,好的,”弗兰克一下子兴奋了起来,随手拿起茶杯喝了一大口,然后说,

“一位韩国商人和一个犹太商人签订了1万箱罐头合同,合同规定每箱20罐,每罐100克。但在出货的时候,韩国商人却装了1万箱150克的罐头,货物的重量虽然比合同多了50%。犹太商人却拒绝收货。韩国商人表示,超出合同的重量不加收任何费用。但是犹太商人还是不同意,并要求赔偿。理由是违反了他们之间签订的合同。最后几经谈判,韩国商人无可奈何地赔了犹太商人十几万美元,还要把货物另做处理。当时,几乎所有的人都不理解犹太人的这一做法。”

“从国际贸易规则和国际惯例来讲,合同的品质条件是一项很重要的条件,法律上把它称为要件。合同规定的商品规格是每罐100克,而出口商交付的却是150克,虽然重量增加了50克,但是卖方没有按规定条件交货是违反合同的。按国际惯例,犹太商人完全有权拒绝收货并提出索赔。”弗兰克是美国东部某名校法学院的高才生,从法律的角度分析问题对他来说是驾轻就熟的事情。

“其实,从犹太商人的角度来看,他购买这样规格的商品,有着自己特定的商业目的,包括消费者的爱好和习惯、市场供需情况、对付竞争对手的策略等。如果出口方装运的150克罐头不适应市场消费习惯,那他自己肯定会受到损失。

“在一些进口管制比较严格的国家,如果进口申请许可证上已经注明规格为100克的罐头,而实际规格却是150克的,就很容易被有关部门质疑是有意以少报多,以逃避进口管理和关税,这是要受到巨额罚款甚至被追究法律责任的。这对犹太商人来说实在是得不偿失。”

“是的弗兰克,犹太人的经商智慧,在全世界都是闻名的。”保罗补充说,“犹太人特别重视合同,一旦建立这种契约关系,就必须严格地、一丝不苟地遵守。因为在他们的传统里,人类之所以存在,是因为与神签订了合约。在世界上,犹太人被称为‘契约之民’。他们把合约引进了生意,并且认为合约是生意成功与否的关键,是神圣不可侵犯的。谁若无缘无故毁约,就是对神的亵渎,必遭到神的惩罚。因此,犹太人绝对不会容许违背契约的人存在,他们一定会严格追查到底,不留任何情面。”保罗站在历史的角度做了解析。

“由此我们不难理解,‘第一次把事情做对’的全部过程就是要建立这样的习惯:使员工和供应商们做他们所承诺过的事,也就是符合已同意的要求,一旦答应就必须兑现,说到做到。所以,质量的真谛就是诚信。实质上这也正是客户的需要,是需要就是黄金,而且这简直就是企业的一棵货真价实的摇钱树。”“零缺陷”博士高兴地说。

“的确,凡是诚实守信的企业,最终都获得了成功。”弗兰克说道,“泰勒斯就是这样一个依靠诚信成功的企业家,他的‘成名之作’是用飞机空运了十万套刀叉。”

“似乎很有趣,说来听听。”“零缺陷”博士笑道。

“有一次,标准石油公司向餐具经销商、阿拉斯加人泰勒斯订购了十万套餐刀和叉子,交货日期为11月6日,地点是旧金山。泰勒斯不敢怠慢,立即请厂商为他赶制。

“然而,让泰勒斯始料未及的是,由于工期较紧,生产原料紧张,生产厂家迟迟不能按期交货。泰勒斯急得如同热锅上的蚂蚁。但是事情已经这样了,他也回天乏术,只能继续焦急地等待着。直到11月5日深夜,厂商才把这十万套刀叉送到了泰勒斯的手中。

“如果走通常的货运渠道,这十万套刀叉绝对无法按时交付,如果走特殊渠道,自己就要多付出很多的成本。那就意味着,这趟生意,自己不仅无利可图,还会亏掉很多钱。泰勒斯是一个一向信守承诺的商人,在他看来,契约就是商人的生命,是绝对不能违背的,于是他咬咬牙,决定包下一架飞机,将这批刀叉直接空运至旧金山。

“员工们无法理解老板的做法,在他们看来,走通常的货运渠道,顶多比交货时间晚几个小时,对方不会过于计较的。更何况延迟交货,并不完全是他们的责任。可泰勒斯却不这么想,他认为,既然已经承诺了,不管责任在谁,不管是什么原因,自己必须严格执行,否则就是自己的责任。他依然坚持自己的决定,并且亲自带领员工在6小时内将十万套刀叉装上飞机。11月6日,这架飞机装载着泰勒斯的刀叉到达了旧金山,十万套刀叉被准时送达交货地点。而泰勒斯却为此付出了‘惨重’的代价:额外地多支出了300万美元的运费,而要运送的不过是十万套刀叉。

“标准石油公司的人知道后,只说了一句:‘按期交货,很好 !’至于那昂贵的航空租金及运费,他们连问也没有问。泰勒斯的同行大觉惊讶:‘你疯了吗,泰勒斯,多花300万美元就为了十万套破刀叉 ?’

“泰勒斯严肃地回答:‘作为生意人,不管你有什么理由,你必须按照合同准时交货。哪怕是由于别人的原因给你造成了损失,你也没有理由不按期交货。这就是规则,必须这样做!’

“从此以后,业界都认识了这位重合同、守信用的阿拉斯加人。许多商人都来和泰勒斯做生意了,于是大量的订单如雪片般飞来。泰勒斯的生意迅速增长,在数年之中,就成为全球最著名的餐具代理商。恪守契约、讲究信用,为泰勒斯带来了亿万财富。”

“宁愿自己赔本,也必须信守承诺,泰勒斯真是一位了不起的商人啊!”保罗不由得赞叹道。

“零缺陷”博士再次站起身来,语重心长地说:“值得信赖是对一个组织的最高评价,也是一个组织走向成功的起点。在这样的组织里,所有日常的业务工作每次都能按照要求正确地完成,因此总是能够做到‘第一次把事情做对’,这样,他们与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。

“相反,如果不能满足要求,即不能第一次把事情做对,就必须付出相应的代价!换句话说:工作是否有质量有价值,一定是用不符合要求的代价也即用价值来衡量的。那么,这到底是一种怎样的代价呢?它包括哪些方面呢?又表现在哪些地方呢?”

不符合要求一定要付出代价

“这个范围太宽泛了,我不能具体表述。”弗兰克耸耸肩说道,“但我想,从小处说,它关系一个人、一件事的成功与失败;从大处说,它可能影响一个组织、一个国家的兴盛与衰亡。”

“零缺陷”博士微笑着点点头:“在解释这个问题之前,我想先给你们讲一个故事:

“从前有个年轻人,做了一件让自己很后悔的事。于是他找到住在深山中的一个据说是无所不能的巫婆。

“年轻人说:‘请给我后悔药,因为我曾经做过一件让我感到非常后悔的事情。’

“‘好,你等等。’巫婆转身从她住的木屋中取出一瓶颜色看上去非常诡异的紫色药水,对年轻人说:‘喏,拿去。’年轻人接过来,不假思索地喝了下去,结果瞬间便倒地死去了。

“临死前,他表情痛苦而狰狞,巫婆对他说:‘这个世界上的后悔药就是死亡。下一世,记着不要做让自己后悔的事情。做错的事情是无法弥补的,努力去把事情做对吧,痛苦和后悔的恶魔才不会接近你。”

“零缺陷”博士坚定地说道:“这个世界上根本没有后悔药!上帝之所以不让世间出现后悔药,是因为在上帝看来,人类完全有能力第一次就把事情做对!”

“可是,他没有想到的是,人类有能力做对,却总是莫名其妙地不断犯错。”罗琳忍不住插话。

“零缺陷”博士打了一个手势,示意她不要打断自己的思路:

“曾经有一位公司经理给我讲过这样一件事:

“他们的员工餐厅原来是使用餐票的,现在改为用 IC卡了。在用卡以前,员工们一般到月底都有余额,尤其是女员工,可节省10元左右。管理部的人认为,餐票既不卫生,又不便保管,所以改用 IC卡。这既有效率又有时代感。员工们也认为刷卡很方便。事情似乎皆大欢喜,可使用者总有说不出的烦恼。因为往往还在月中,他们在买饭时就被很尴尬地告知‘卡里没钱了’,‘这不可能,’他们总是搔着头说,‘我以前从来用不完。’”

“问题出在哪儿呢?是员工的钱不够吗?是餐厅的读卡设备有差错吗?都不是!原因还是在自己。比如,大家都有用信用卡消费的体验,在大型商场里,你怀揣着可以任意选购商品的卡,会很潇洒地对售货小姐说:‘请给我包起来。’因为你知道,卡里即使钱不够,也是可以透支的。但如果我们改用现金,让你拿着一摞现金去购物,当你一张一张地数着付钱时,你还能那么洒脱吗?其实,信用卡就好比预算内的成本,是允许我们花的。而伴随着你数钞票的心跳感觉,你是否就体会到成本的‘三味’了呢?”

“零缺陷”博士一席话让三个年轻人都陷入了深思。

“事实上,从某种意义上说,质量是免费的。”博士顿了顿,继续说道,“只有我们按已达成的要求去做,第一次就把事情做对,这才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动,反而掩盖了真正的成本。第一次没做对,势必要修修补补,做第二次、第三次。这些都是额外的浪费,是‘不符合要求的代价’,简称 PONC。”

“全球企业的统计表明,PONC高达税前利润的3~5倍。具体到制造业,这种代价高达销售额的20%~25%,而服务业则高达运营成本的30%~40%!我们处在利润干涸的年代,原料价格在上涨,而市场价格却在下降,两头挤压,企业基本上只有很小的生存空间;加上许多行业的进入门槛比较低,竞争趋于恶化,更加让我们对潜在的巨额浪费瞠目结舌!不要再哭诉‘成本下不来呀’,取消信用卡,使用现金吧!那样就会让心跳的感觉变成我们工作中的质量意识。

“如果你在服装生产线上,把工人扔掉的布头统计成数字或指数用‘溯源法’折返回去,用实物醒目地贴在墙上:

1 块布头+ 1 块布头= 1 件内衣;

1 块布头+ 1 件内衣= 1 件衬衣;

……

“这不就是在教员工们数钱吗?如果在电子产品生产线上,你把墙上的这个率那个率换成一目了然的实物或钱,比如:

1 个零件+ 1 个配件= 1 个微型收录音机;

1 个配件+ 1 个微型收录音机= 1 个随身听;

……

“这样,不就可以让员工们了解代价的含义了吗?”

听了这些话,三个人似乎明白了许多,不停地在本子上记录着。博士接着说道:“一旦企业经营者认识到PONC,‘不符合要求的代价’,就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上,从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚,就越有可能把事情做‘对’;要求和过程越明确,才越有可能‘第一次’就做对。否则,做得越多,代价越大;做得越多,成本越高。我们强调的正是‘缺陷预防’的态度,也正是‘零缺陷’管理的心态。因此,管理者的职责就是要用‘代价’这种质量管理的语言去教育每一个人。如此,方可使质量成为获利的最后机会!

“如果企业的领导者认为派几名成本会计去外面学习几天,回来后就想用别人的模式和资料建立自己的‘质量成本’制度。然后品着茶,静待下面的成本自动地削减。那么,这名领导者等到的只能是基层试探的电话、饱含水分的数字以及敷衍了事的笑脸。这时,我们唯一能够告诉他的是:‘你要为此付出代价!’大家都知道:削减代价(Price)就是利润(Profit)。”

博士带着“狡黠”的笑意说完这些话,弗兰克忍不住为他最后的那句幽默笑出声来,而罗琳却不知不觉想起了许多事情。她深有感触地说:“在中国的一些国营企业就流行着一个名词叫作‘企业905’。”

“企业905?”弗兰克有些丈二和尚摸不着头脑,“这是什么意思?”

“这个我知道,是我的一位中国朋友告诉我的。”保罗说道,“这个‘企业905’说的就是,在企业里有这么一批人,他们早上9点钟准时到公司来打卡上班,离下午下班还有半个小时,就开始做好准备,整理好办公桌,做好工作总结,洗好手,等到5点钟下班铃声一响,就准时打卡下班。但是从上午9点到下午5点之间的生产力是0。”说完,保罗深感痛惜地摇摇头。

“其实这个‘0’,不是没有,确切地说,它是一个负数。”罗琳补充道。

“什么,负数?为什么是负数呢?”弗兰克依然不太理解。

“因为这些人可以说是企业的负价值或负担,可是谁又会承认自己是负担呢?要证明自己不是企业内的负担,最简单的方法就是用‘忙’来证明自己的重要性。他们往往会对大家表示:像我这么忙的人,你们会说我不重要吗?如果我不干了,那么,企业要安排多少人,才能接替我的工作。因为他们很‘忙’,当然会做出一些‘成果’来。然而,这种‘成果’仍然是毫无价值的垃圾。更令人烦恼的是,这些人并不会清理自己制造出来的垃圾,甚至需要企业安排专人来处理他们制造出来的垃圾。

“于是,组织和社会要为此付出的代价就包括:‘垃圾’的工资、‘垃圾’制造垃圾的代价、别人处理垃圾的工资和代价。这些就是不符合要求的代价。”罗琳的心情显得有些沉重,她深深地吸了一口气。

[责任编辑:杨凡、彦]

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