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《从0到1做微商》在线阅读(9)

来源:齐鲁网

作者:刘建&李浩然

2017-08-01 10:07:08

微商客服沟通技巧

下面我们学习最后一个操作技巧,微商客服沟通技巧。很多微商从业者经常发现好多顾客只是咨询却不购买产品的现象,因此我们有必要学习一些与顾客沟通的技巧,进一步提高目标客户的购买率。其实微商客服的沟通工作,无非就是为了解决问题。

1. 与客户接触时用什么样的语言打招呼

常见的语言有“您好”“有什么可以帮助您”“这个商品有货”“亲,在的”,等等。优秀的客服用语十分重要,使用好客服用语可以增加微店产品销量,让用户对你产生好感。当第一次与客户交流时,客服应尽量使用敬语,让客户体验到一份重视和尊重。

我们不推荐的用语有“要买什么”“叫我干什么”“你有什么事”等这种生硬的语句。

2. 遇到讲价的客户时应如何应对

客户要求降价,一般有三个原因。首先,可能是他们认为你的产品价值与价格不符;其次,他们以前买过比你售价更低的产品;最后,他们的经济承受能力与你的产品价格之间存在差距。

对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。你应该首先确定的是客户认为产品贵在哪里,接下来再进行解答,而不是客户一说贵,你就回答一大堆理由。

当你知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了应该提供的答案。只有当客服有足够的理由说明产品的价格符合客户预期,他们才能接受。而对于那些价格浮动比较大的产品,客服可以反问顾客一句:“您觉得卖多少才不算贵呢?”当然,问这句话之前客服先要塑造产品的价值,有了一定的基础与缓冲,才能询问客户所能接受的价格,以最终找到成交点。

3.遇到退换货时客服应该如何应对

首先,不管是不是自己产品出现问题,都应先行道歉,这样能消减顾客心中的不满;紧接着,要问清楚退换货的原因,并及时处理。

需要注意的一点是,不管顾客退换货的理由是什么,客服都应该注意自己的语气,不要与顾客发生争吵,做到礼貌待客。这样一来,即使是因为质量问题产生的退换货,也会因为客服的贴心服务而在一定程度上挽回顾客对店铺的印象。

此外,对于完成了退换货的顾客,客服可以进行一个小回访,询问换货的物品是否已经收到;退款是否已入账。

4. 遇到故意找麻烦的客户应该如何应对

首先,客服应该要具备一定的防备心理;其次,如果真的遇到不讲理的顾客,客服要及时保存聊天记录,反馈给相应的官方平台,只要证据确凿,官方都会公平处理的。

5. 商品有小瑕疵时如何应对客户

因为发货原因、物流原因等令商品产生小瑕疵是经常会发生的事。顾客收到货物进行反馈时,客服不能急忙撇清责任,而应该了解瑕疵会不会影响商品的整体使用,在了解之后,再与顾客进行沟通,是换货呢还是给予一定的经济补偿。

经济补偿一定不能过多,否则会让顾客产生“商品原来很廉价”的感觉,我们建议不妨根据商品的价格来定补偿金额。当然,如果顾客非得换货,那么也要给予理解。

6. 运费问题如何解决

关于运费的设置问题,我们建议大家可以根据商品定价来确定。如果商品售价在 100 元以上,我们建议应该设置成包邮模式。从用户心理上讲,购买 100 多元的产品,还要再额外花费运费,会降低用户的购买欲。

7. 物流信息出问题时如何处理

如果确认发货了,但顾客反馈没有查到快递信息,客服应该首先检查一下自己的快递单号有没有填错。在单号填写正确的情况下如果没有查到物流信息,可以快速与快递公司获得联系,倘若因为系统原因,物流信息没有及时更新,客服要耐心告知顾客,不要因为错不在己就显得很不耐烦。

通过良好的沟通,客服可以把与顾客之间的弱关系变成强关系,要知道沟通是微商的灵魂,没有沟通的努力,一切都是枉然。只有通过沟通才能找到客户的需求,才能明白客户真正需要解决的是什么问题。

(1)要思考客户究竟缺什么。

(2)思考令他们感到困惑的是什么。

(3)思考他们希望得到什么。

(4)思考你能为他们带来什么。

我们举个例子。

一个全职妈妈,她最关心的会是什么问题?除了养育孩子的问题,就是事业发展。如果你想让这位妈妈跟你一起从事微商这份事业,那么就应该主动与之攀谈。假如你现在也是全职妈妈,那就可以谈谈你自己的想法,谈谈你为什么会选择微商这份工作;如果你不是,就可以抱着学习的心态与她交流。很多不知不觉积累起来的知识会突然在某一天发挥作用。

“好啦,今天的课就讲到这里。我已经将微商的核心秘密倾囊传授给了你们,希望你们在实践中多运用,并总结出更多的经验来反馈给社会。”陈老师干净利落的结束语,赢得了一阵又一阵的热烈掌声。

哪些人适合做微商

徐婷刚回到家,屁股还没落座,门铃就又响了起来,打开门只见肖燕站在门外,手里还提着几个快餐盒。

“小燕子?你怎么这个时候来了,该不会是专门给我送晚餐的吧?”徐婷打趣道。

“那是!我正好路过一家烤鸭店就买了一只,顺便又买了两份快餐,让我们大快朵颐吧!”肖燕说着将快餐盒放在餐桌上,揭开盒盖,一股香味飘了出来。徐婷深深地吸了一口气,说道:“嗯,好香,把我的馋虫都勾出来了。”边说边小跑着去洗手间洗了个手。

两位看上去斯斯文文的美女,面对美食,似乎放开了所有的矜持,一顿风卷残云,桌上的快餐很快就被消灭干净了。

徐婷将餐桌收拾干净,又洗了一把脸,这才坐到肖燕对面:“有什么事,快说!”

肖燕故意眨着大眼睛说:“婷婷你这是什么意思啊,我请你吃饭就一定是有事吗?”

“哼,天下没有免费的晚餐,何况我们的大忙人小燕子!今日能够百忙中抽出闲暇,光顾寒舍,又带来如此美味,正应了一句老话‘夜猫子进宅,无事不来’!”徐婷一边忍住笑,一边振振有词。

肖燕怔怔地盯着徐婷,终于忍不住“扑呲”一声笑了出来:“生我者父母,知我者婷婷也。我还真是有事求助,还请徐大专家不吝赐教。”说着还行了个拱手礼。

徐婷故意板着脸,冷冷地说道:“别墨迹了,言归正传,有话就说!打发完你,我还有重要的事要做。”

肖燕说:“还是关于微商的老问题,我要向你请教,请你为我解惑除难,指点迷津。”说着,肖燕递过来一张纸条。

徐婷接过来,只见上面写道:“哪些人适合做微商。”不由得心中暗笑,这小燕子可真会抓时机,正好今天自己学了这些内容,她就上门求教了,于是摆好姿态,开始一板一眼地现炒现卖起来。

想从事微商,似乎门槛不高,但也不是谁都能做的,如果完全不具备从事这行的条件,很多人再努力也难逃亏本的结局。从目前成功的微商从业者看,除了需要很强的决心和欲望,还需要符合以下几种类型:

1. 专家型从业者

从业者本身对产品非常热爱和了解,在圈子里是一位专家型的人才,其专业能力获得认可。比如,现在挺流行的河豚面膜中几个做得好的大代理,就是属于这一类型的。他们自身对护肤领域和面膜都很了解,原本就是身边朋友的护肤顾问。在过去,他们自己用过的好的产品,也会跟身边的人推荐,因为信任,他们的朋友会毫不犹豫地购买,在积累了良好的信誉后,从事微商销售就很顺手。所以,这一类的从业者具备相当的专业基础,不仅能很好地销售产品,还能做好售后工作,具有长期的可持续发展的特点。

2. 销售型从业者

有些微商从业者未必能够百分之百地了解产品,但他们非常善于捕捉产品的卖点,也很会抓消费者的心理痛点,双管齐下也就能够把产品销售出去,这就是典型的销售型从业者。这类人群的特点就是很懂消费心理学,知道消费者要什么,还能够把消费者的需求和产品的功能相匹配,从而获得消费者的 认可。

3. 资源型从业者

这是最简单粗暴的一种方式,但也是非常快速有效的一种方式,这种从业者完全依靠自己的人脉资源进行产品销售。这类型人平时跟周边的人相处得很好,当大家知道他们在经营某个产品时,都愿意给他们一点儿面子。这类型人一般都具备很强的人脉资源,其人品就是产品的最好背书,开始从事微商可谓顺风顺水,很快就能组建起自己的小团队。

如果一个人没有决心,只是抱着试一试的态度,又不属于专家型、销售型或资源型中的任何一种,我建议不要盲目地从事微商。在这一行里想做得好、做得长久,我建议,在做微商前最好要考虑清楚,认准了再做,不要盲目跟风,不要仅凭一腔热血就跃跃欲试。

[责任编辑:杨凡、彦]

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